安徽省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法

第一章   总则
第一条为规范全省地税12366纳税服务热线管理，提高地方税纳税服务工作水平，向社会公众和广大纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务，建立地方税涉税咨询、投诉、举报等适度集中受理、各部门协作配合的纳税服务工作机制，根据国家税务总局《关于加强纳税服务工作的通知》（国税发[2003]38号）和省地税局《关于改进和规范12366纳税服务热线管理的通知》（皖地税函〔2005〕156号）精神，制定本办法。
第二条规范全省地税12366纳税服务热线管理的指导思想：坚持以人为本和全心全意为纳税人服务的宗旨，按照有利于提高工作效率和服务水平，有利于树立地税形象的原则，为广大纳税人提供全面、规范、优质、高效的税收服务，着力构建开放式、立体式的信息化服务网络互动平台，努力打造服务型税务机关，树立良好的地税形象。
第三条 12366纳税服务热线管理办法主要包括工作职责、工作流程、工作纪律和要求等。
第二章工作职责
第四条各级地税机关要切实加强12366纳税服务热线的管理，要采取多种方式向社会宣传12366纳税服务热线的功能作用，按照各自的职责分工，切实履行职责，及时做好服务热线平台的系统管理维护和相关咨询业务的支持工作。各级地税机关印发的各类行文，凡内容涉及向社会公众和纳税人宣传告知的，应及时发放、传递到服务热线平台，以便对外实施咨询服务。
第五条市地税局征收管理部门负责对12366纳税服务热线的管理，其职责是：
（一）负责制定12366纳税服务热线的相关管理办法和工作制度，实施工作协调和业务指导。
（二）负责服务热线受理的纳税咨询、举报投诉和意见建议等办理情况的检查督促；对服务热线平台受理传递的举报投诉、意见建议、疑难咨询问题等进行分类分析，提出初步意见后报相关领导或转相关单位、部门答复处理。
（三）负责12366纳税服务热线运行情况的日常考核和相关资料报表上报工作等。
第六条 12366纳税服务热线平台统一放置在市地税局征管分局办税服务厅，并设立热线人工接听，实行专人专责热线咨询服务。征管分局办税服务厅的相关职责是：负责对热线接听人员的日常管理和考核，引导并督促其改善服务态度，提升服务水平，切实履行职责；确保热线接听人员在岗，因特殊情况接听人员暂时离岗的，要及时安排人员顶岗，保证热线咨询服务的顺畅开展。
第七条12366纳税服务热线接听人员具体承担热线咨询服务职能。其职责是：
（一）受理税务咨询。为咨询人提供税收政策法规、办税指南、税收优惠政策等涉税事宜的咨询服务。
（二）受理涉税举报。受理各类税收违法、违章举报。
（三）受理涉税投诉。受理对地税机关及其工作人员在工作作风、纳税服务、工作效率、执法过错、税风税纪、廉洁自律等方面的违纪违规行为的投诉举报。
（四）受理意见和建议。受理社会各界和纳税人对改进地税工作的意见和建议。
（五）对受理的税收常识性业务咨询进行实时解答；对受理的复杂疑难咨询问题、投诉举报、意见建议等要做好记录整理工作，并及时按程序传递转办；对自动语音留言要及时整理、回复、转办。
（六）掌握热线平台操作程序，充分运用和拓展热线的各项功能，开展优质便捷的纳税服务；做好热线平台的日常维护工作，发现故障，应立即报告市地税局征管部门联系排除，确保热线平台的正常运行。
（七）按时完成纳税服务热线已受理和处理情况的记录、汇总、上报工作；对已受理、办理的各类咨询、投诉举报、意见建议等进行分类整理记录，按照规定报送报表；热线接听人员对改善热线管理、扩展热线功能、改进纳税服务等意见建议，社会公众和纳税人集中咨询的热点难点问题以及对改进地税工作提出的重要意见建议等要进行定期汇总上报。
第三章工作流程
第八条受理税收咨询。
（一） 12366热线接听人员对咨询人提出有关税收法律、政策、办税程序等属于简单常识性业务方面的咨询问题应当实时解答，并登记12366纳税服务热线运行情况台帐（以下简称“台帐”）。
（二）对复杂、疑难咨询问题不能实时解答的，热线接听人员应登记“台帐”，准确记录咨询内容，并填制12366纳税服务热线受理转办登记表（以下简称“登记表”），于当日内传递到市地税局征管部门转相关单位或职能部门解答。
（三）相关单位或职能部门收到“登记表”后，应根据“登记表”记录的内容和咨询人联系电话，按规定时限回复。回复时限：一般问题不超过1个工作日，疑难问题不超过3个工作日。疑难问题是指需要单位、职能部门研究后予以答复或几个职能部门共同商讨后予以答复的问题，单位、部门难以答复并需要请示上级解答的重大疑难问题(问题的类型由相关单位或职能部门界定)或因特除情况不能在3个工作日内答复的，要事先电话告知咨询人，并在上级答复和特除情况消除后及时回复咨询人。
第九条受理涉税举报。
（一）12366热线接听人员接到有关涉税举报，应当认真、详实、准确记录举报内容，填制“登记表”，并于1个工作日内将“登记表”传递到市地税局征管部门报相关领导或转相关单位、职能部门查处。
（二）相关单位和职能部门接到涉税举报“登记表”后，按照举报案件查处规定进行查实、处理，并根据举报人要求，在查实、处理后将查处情况反馈举报人。
第十条    受理涉税投诉。
（一）12366热线接听人员在接听受理对地税机关或地税人员的投诉时，应当全面、准确记录举报投诉内容，填制“登记表”，并于1个工作日内将 “登记表”传递市地税局征管部门。
（二）市地税局征管部门根据“登记表”的内容报相关领导或转相关单位、职能部门处理；相关单位或部门应及时联系投诉人进一步了解情况，并根据投诉人需要将核查处理结果回复投诉人。
第十一条受理意见和建议。
（一）12366热线接听人员在接听受理社会各界对地税工作的意见和建议时，应认真记录登记，并在1个工作日内将“登记表”传递给市地税局征管部门。
（二）市地税局征管部门根据“登记表”的内容进行分类，提出初步意见并报相关领导或转相关单位、部门，有关单位或部门应根据“登记表”记录的意见和建议，认真分析研究，改进完善工作，并将采纳意见建议和改进完善工作情况及时反馈建议人。
第十二条对不属于本市地税系统受理范围的涉税咨询、投诉举报、意见建议等，12366热线接听人员应耐心说明情况，告知其拔打异地12366纳税服务热线的方式。
第四章工作纪律和要求
    第十三条 12366纳税服务热线是全省地税系统实施纳税服务的一个重要载体，也是打造地税形象的一个重要平台。各级地税机关要高度重视，切实加强领导，严格规范管理，明确部门责任，建立督办制度，不断提升服务质量。对受理的各类涉税咨询、投诉举报、意见建议，力求做到有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音。
第十四条 12366纳税服务热线接听人员要认真学习并熟练掌握税收法律法规和政策，钻研税收业务知识，不断提高运用税收政策理论解决具体实际问题的能力，及时、准确、完整地解答各类涉税咨询，不断提升自身素质和服务能力：
（一）熟练掌握税收业务知识：税收法律法规，税收政策及有关规定，办税的基本程序以及各级地税单位和部门的工作范围、职责、业务等，提高解答各类涉税咨询的准确性。
（二）熟练掌握系统操作：计算机操作、12366服务热线操作界面使用、系统日常维护等，按照标准化、程序化的要求开展服务工作，不断提高服务效率。
（三）提高服务水平：树立服务意识，端正服务态度，提高服务技能，解答耐心热情，展示窗口服务形象。
（四）规范语言表述：规范使用服务用语，加强普通话训练，提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性，不断提高语言表述能力。
第十五条全省地税12366纳税服务热线实行“人机结合”方式，有效工作日内实行人工接听和自动语音应答服务，非工作日内实行热线自动语音应答和留言录音服务。热线接听人员要坚守工作岗位，严格履行职责，严守工作纪律，在做好热线接听服务的同时，及时整理、回复、传递留言录音的相关内容。
   第十六条 12366纳税服务热线接听人员要具有良好的政治业务素质和职业道德，有较强的责任心，熟悉税收法律法规、政策规定以及办税基本程序，能熟练操作计算机；具有良好的服务意识和服务技能，全心全意为社会公众和纳税人做好纳税服务。
第十七条 12366纳税服务热线实行专线管理，不得用于其他用途。热线接听人员要态度热情、用语文明、受理耐心、准确答复、记录详细、及时传递。受理咨询不得推诿拖延，任何情况下，均不得与来电人发生争执。。
第十八条 12366纳税服务热线相关受（办）理单位、部门、人员必须依法为举报人、投诉人保密。
第十九条各级地税机关要加强对热线服务工作开展情况的督促、检查和测评，对工作失职、推诿拖延、损害地税服务形象等要严格实施过错责任追究。

第五章附则
第二十条各市地税局应根据本办法，结合征管质量考核和岗位责任制考核，制定12366纳税服务热线管理实施办法，明确服务热线相关单位、部门、人员的工作职责、时限、流程和考核。
第二十一条本办法由安徽省地税局负责解释。
第二十二条本办法自2005年8月1日起实行。